【315重磅】《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》权威发布
【导读】今日，中国电子商务研究中心正式发布《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告发布了2015年度“最差”电商排名榜单，乐视、小米、国美在线、考拉海购等企业上榜。除此外，年度十大电商热点侵权案例及十大电商热点侵权事件等重磅榜单也一同发布。
随着“3·15国际消费者权益日”临近，从3月9日起，中国电子商务研究中心宣布下属国内最大第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动为期近一个月的“3·15网络消费维权专项行动”（详见独家专题：www.100ec.cn/zt/2016315/）。据悉，这也是该中心成立近10年来连续四次举办该项公益维权活动，此举旨在通过外部机构、媒体舆论监督，鞭策电商企业自我反省、提高，更好切实维护消费者权益，也被业内称为“电商315”。
3月10日，中国电子商务研究中心正式发布《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告数据显示，2015年中国电子商务投诉与维权公共服务平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2014年增长3.27%，其中跨境网购、微商、互联网金融成为新的投诉增长点。
报告通过对淘宝/天猫、京东、苏宁易购、亚马逊中国、国美在线、唯品会、当当网、1号店、聚美优品、蜜芽等数百家主流电商的全年监测显示：售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板是2015年网购用户投诉最多的十大问题结症。
核心数据摘要
1、投诉数量：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台（http://www.100ec.cn/zt/315/）监测数据显示，2015年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道，共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2014年增长3.27%。
2、领域分布：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，2015年度平台收到的各类投诉中网络购物占43.74%，生活服务O2O占24.05%，跨境网购(海淘)占7.53%，互联网金融占5.76%，B2B网络贸易占2.63%，微商占2.51%，手机行业门户占1.85%，物流快递占1.09%，其他为10.84%。
3、投诉金额：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，2015年度中国电子商务用户投诉涉及金额分别为：100-500元占37.57%，100元以下占17.49%，1000-5000元占23.16%，500-1000元占13.15%，5000元以上为8.63%。
4、投诉地域：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，2015年度中国电子商务用户投诉热点地区分别为：广东占12.79%，北京占9.63%，上海占9.01%，浙江占8.87%，江苏占7.11%，山东占4.58%，四川占4.05%，福建占3.89%，河南占3.88%，安徽占2.69%。
5、投诉性别：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，2015年度男性用户占电子商务投诉比例为53.38%，女性用户占比为46.62%。
6、年度十大用户体验最差零售电商：中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，2015年，通过对全国数千家网络零售商（含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商、银行平台、校园分期电商等）的投诉数量和问题处理反馈率以及反馈时效性等多项指标的综合考核，淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、工行融e购、乐视、小米、趣分期、当当、唯品会、国美在线、网易考拉海购、贝贝网为“2015年度十大用户体验最差零售电商”。
7、年度热点品牌电商投诉榜：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，乐视投诉占比为46.79%、小米占24.36%、华为占21.13%，成为热点用户投诉品牌电商前三甲，其他品牌电商投诉占比为7.72%。
8、年度十大被投诉生活服务电商榜：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，百度糯米、去哪儿网、携程网、美团网、大众点评、饿了么、窝窝团、阿里旅行、拉手网、艺龙为“2015年度十大被投诉生活服务电商”。
9、年度网络零售热点被投诉问题：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板为“2015年度网络零售十大热点被投诉问题”。
10、年度生活服务电商十大热点被投诉问题：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，退款难、高额退票费、售后服务、随意冻结账户、订单取消、霸王条款、账号安全、退改签难、余额无法提现、发票问题为“2015年生活服务电商十大热点被投诉问题”。
2015年度全国零售电商用户满意度TOP20榜
2015年度热点品牌电商投诉榜
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，2015年，通过对全国数千家零售电商（含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商、银行平台、校园分期电商等）的投诉数量和问题处理反馈率以及反馈时效性等多项指标的综合考核，淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、工行融e购、乐视、小米、趣分期、当当、唯品会、国美在线、网易考拉海购、贝贝网为“2015年度十大用户体验最差零售电商”。
而苏宁易购、京东、蜜芽、聚美优品、亚马逊中国、美丽说、1号店、分期乐、丰趣海淘、蘑菇街十家主流网络零售商的用户体验较好，位居“2015年度用户满意度TOP10零售电商”。
数据表明：
自营+平台类电商用户满意度相对较高，如苏宁易购、京东、聚美优品、亚马逊中国等电商，与其对产品的直接把控有密不可分。
跨境进口类电商用户满意度相对较差，Hai360海外购、洋码头、网易考拉海购、丰趣海淘等电商在产品质量和服务上问题较多，而蜜芽则较往年有很大提升。
部分平台电商对商家监管不严，消费者怨声载道，如天猫/淘宝、当当等电商，需把好商家入驻关以及切实履行第三方平台准入、监管与连带责任。
校园分期电商和银行平台电商用户满意度普遍较低，如分期乐、趣分期、工行融e购、建行善融商务等，行业监管不严，充好、假冒伪劣等侵权现象严重，消费者权益无法得到保障。
品牌电商用户满意度较低，乐视、小米、华为等品牌电商预售时间长、“超卖”等问题多。该类电商主要通过官方平台和其他第三方平台销售的商品，需把好质量关和服务关。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，乐视（46.79%）、小米（24.36%）、华为（21.13%）成为热点用户投诉品牌电商前三甲，其中乐视占比最大投诉比例，其他品牌电商投诉占比为7.72%。
数据表明：乐视、小米、华为、酷派、锤子、凡客诚品等独立品牌电商中，乐视因“9.19发货门”事件被数千位用户投诉，成为用户投诉最多的品牌电商，而小米、华为因其质量、售后等问题，在其独立平台和其他渠道的该品牌产品销售中用户投诉较多，占比分别位于第二、第三位。
在竞争激烈的品牌电商市场中，无论是手机产品，还是电视等智能家居产品，只有做好产品品质与服务，才能获得良好的口碑。
2015年度全国十大被投诉生活服务电商榜
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，百度糯米（28.98%）、去哪儿网（20.63%）、携程网（9.62%）、美团网（5.48%）、大众点评（4.18%）、饿了么（3.13%）、窝窝团（1.83%）、阿里旅行（7.31%），拉手网（1.82%）、艺龙（2.35%），成为“2015年度全国十大被投诉生活服务电商”。
数据表明：在前十投诉榜单中，去哪儿、携程、阿里旅行等在线旅游网站占据四席，该行业的高额退票费、霸王条款等问题已成为“潜规则”，被消费者广为诟病。百度糯米、美团、大众点评、饿了么等平台在服务质量等方面存在问题，急需行业整治。
投诉领域分布
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2015年网络购物投诉占全部投诉43.74%，比例最高，生活服务O2O紧随其后，占据24.05%，海淘为（7.53%），互联网金融（5.76%），B2B网络贸易领域投诉（2.63%），微商（2.51%），手机行业门户（1.85%），物流快递（1.09%）其他（如网络传销、网络集资洗钱等）占10.84%。
数据表明：与2014年相比，海淘、微商、手机行业门户首次进入热点投诉领域，互联网金融投诉增加明显，占比为去年的两倍多，网络购物、物流快递投诉占比相比区年有所减少。跨境网购、微商、互联网金融尤其是消费金融迅速发展，而由于行业监管不严、进入门槛低等问题，极易滋生消费欺诈等问题，消费者投诉有明显增加。
投诉金额分布
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2015年，单件投诉纠纷涉案100-500元区间的投诉金额占比最大为37.57%；单笔100元以下的用户投诉量逐年下降，仅为17.49%，为历年最低；单笔1000-5000元的投诉占比达到历年最高，为23.16%；单笔5000元以上的订单投诉上升较为明显，为8.63%；而单笔500-1000的投诉占比变化不大，为13.15%。
数据表明：用户对于网购越来越信赖，已经习惯于购买大额商品，例如数码家电、机票、奢侈品等，其中跨境网购产生的投诉相对较多。5000元以上的订单投诉主要由网络诈骗例如网络钓鱼、手机行业门户诈骗等，提醒用户网络消费谨防钓鱼网站等陷阱。
投诉地区分布
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2015年来自以下地区的用户投诉最为密集，分别是：广东（12.79%）、北京（9.63%）、上海（9.01%）、浙江（8.87%）、江苏（7.11%）、山东（4.58%）、四川（4.05%） 、福建（3.89%）、河南（3.88%）、安徽（2.69%）为“全国十大热点电子商务投诉地区”，全国其他省市的用户投诉占比为33.5%。
图表显示：广东蝉联全国网络消费投诉第一大省，北京闯入全国热点网络消费投诉省市前三甲，随着河南成为全国十大热点网络消费投诉省，湖北退出前十榜。
从地区分布来看，网络消费投诉较为集中的依旧是北上广，东部沿海地区。前十网络消费热点投诉省市中，中西部地区省市占比较少，表明该地区用户网络消费总量、维权意识相对较低。
投诉用户性别
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2015年女性用户投诉比例为46.62%，男性用户投诉比例为53.38%。
数据表明：2015年女性用户投诉占比达到历年最高，而该占比呈逐年上升趋势，说明女性用户的电子商务消费维权意识逐渐加强，但与男性用户相比依然需要提高。有关数据显示，截至2015年底，中国女性网购者的数量已增长到1.8亿，女性网购者平均每天花4.17小时上网，而中国全体网民平均每天的上网时间为3.74小时。女性用户只有提高自身维权意识，才能畅享网购的乐趣。
2015年网络零售十大热点被投诉问题
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板成为网络零售十大问题症结。
数据表明：与2014年相比，网络售假依旧稳居榜首，由跨境网购引起的售假问题占比一定的比例。而虚假促销、信息泄露问题退出前十投诉问题，表明网络零售电商在促销的诚信度以及用户信息保护方面有所进步。但发货问题成为新的热点投诉问题，主要集中在“Hai360海外购”等跨境进口电商平台，需引起重视。
2015年生活服务电商十大热点被投诉问题
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，退款难、高额退票费、售后服务、随意冻结账户、订单取消、霸王条款、账号安全、退改签难、余额无法提现、发票问题成为生活服务O2O电商诟病。
数据表明：携程、去哪儿、艺龙等在线旅游网站的高额退票费问题引发用户高频率投诉，成为仅次于退款难的第二大生活服务电商问题。由于百度糯米等网站的账户冻结问题较多，随意冻结账户也闯入前十大被投诉问题，团购欺诈、发货迟缓退出前十投诉问题榜。
拉手网、窝窝团等霸王条款、售后服务等老大难问题依旧存在，需引起相关监管部门的重视，规范行业发展刻不容缓。美团、饿了么等外卖业务也存在提现、服务等问题。
《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告全文下载：http://www.100ec.cn/zt/upload_data/2016315/images/2015bg.pdf）
为了鞭策电商企业规范经营，维护消费者权益，中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“3·15电商消费维权案例征集”，无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。
更多3·15相关的最新资讯和动态，请关注专题“'3.15网络消费维权专项行动' 网络维权我做主！不良电商要曝光。”（详见独家专题：http://www.100ec.cn/zt/2016315/）
关注本微信号，抢得以下中国电子商务研究中心“互联网+”智库系列畅销书（点击底部“阅读原文”，享受全网最低价折扣）
》》全套出版社微店全网最低抢购价
《Uber:开启“共享经济”时代》
抢购链接：www.100ec.cn/zt/uber/
——最具颠覆性“互联网思维”案例
——“共享经济”风口的企业必备MBA式读本
——国家“互联网+”行动计划企业级著作
《互联网+海外案例》
抢购链接：www.100ec.cn/zt/hwal/
——首部国外”互联网+“成功案例研究著作
——100个国外“互联网+”经典案例重磅呈现！
——囊括电商、品牌、移动、社交、零售、O2O、物流、金融等
《互联网+普惠金融：新金融时代》
抢购链接：www.100ec.cn/zt/hlwphjr/
——首部“互联网+金融”系统性著作
——三大板块、10个细分行业、50个经典产品案例
——全面呈现“互联网+”时代的金融业现在与未来！
《互联网+：产业风口》
抢购链接：www.100ec.cn/zt/cyfk/
——首部系统性、全景式解读“互联网+产业”实践著作
——10位大佬、四大产业、42个细分行业、72个案例
——为您呈现不一样的“互联网+”！
中国电子商务研究中心（100EC.CN）
【我们】中国电子商务研究中心,“互联网+”国家战略民间智库,并运营国内领先电商资讯门户100EC.CN
【推荐】(1)国内最大网购维权通道:“网购投诉平台”(DSWQ315)；(2)互联网金融理财神器:“互联网金融时代”微信号:hlwjrsd100
【投稿】news@netsun.com,057187756579